どうも！
Tfamilyです！
前回のシリーズ#2は参考になりましたでしょうか？？
まだの方はこちらからどうぞ。
今回は顧客管理について触れて行きたいと思います。
あまり参考になる部分はないかもしれませんが、興味本意でご覧頂ければと思います。
では、いきましょっ！！
顧客リストについて
お客様の情報はどの様に管理されてると思いますか？
自分がどの様に管理されているか。
今の時代、個人情報は大切に扱わないといけないですからね。
顧客管理の流れ
新規お客様情報取得
まず情報取得後、間髪入れずに即顧客管理ソフトに登録していきます。
登録しないと担当が決定しないですからね。
登録せずに打ち合わせを続け、後に担当配分を別の担当に持っていかれたなんて事もあります。
登録後はネットサーフィン
検索に検索をかけます。
住友林業では『経営者・ドクター・教授・弁護士』等々スペックが高いと言われやすいお客様が多い事もあり、必ず調べ尽くします。
本当のVIP顧客は重役経由になりますが…
（有名女優・元総理大臣・元大リーガー等）
この様に顧客登録がされ、打ち合わせを進めます。
打ち合わせをしていくとうまくいかない事もたくさんあると思います。
お客様も思ってもみない事を口に出してしまう事もあります。
その後の情報更新
基本的に引渡し後はお客様の性格や工事中何が起こったか全て記録をします。
企業としては当然と言えば当然ですね。他の会社もこの位はやっていそうですが…
登録例1）
- 主権者：ご主人
- ご主人：とても温厚
- 奥様：非常に細かい
- 子供：とてもうるさい
登録例2）
- 主権者：ご主人
- ご主人：面倒くさがり
- 奥様：平日在宅
ざっくりですが、こんな感じで登録されていきます。
でも、これは社員全員がお客様をこの様な目で見るものではなく、事実を記載し誰がみてもわかる様にする事が目的です。
また、細かいとわかっていれば細かく説明していきますし、面倒くさがりのお客様に細かい人向けの対応をしたのでは逆にクレームになってしまうのでとても重要だと思います。
クレーム履歴・事故履歴
特にトラブルがあった際に議事録的に残していきます。
ここで出てきます。
ブラックリスト！！
特に正式名称はないのでこう言ってますが、顧客名の欄にド○ロマークがつきます。
殆どのクレームは会社側に原因があることが多く、クレームやトラブルと言っても施主側に責任がないものが多いです。
大体、クレームってお客様が会社に対してするもので、会社はお客様にクレームはしないですよね。
しかし、中にはとんでもない人もいるものです。
クレームはクレームでも、
『思ってたのと違うからやり直せ』『こんな説明聞いていない』
きちんと対応していてしっかり説明もしたにも関わらず言われたら落ち込みますね。
でもこれくらいならまだ良いもので職人さんに『やり方が雑』だとか『違う職人連れてこい』とか言う人やここでは書けない様な暴言や脅しで人格否定する人もいました。
確かに会社側が悪い点もありますが、ちょっと行き過ぎではないかと思ったりもします。
でもそんな人でもお客様です。
家造りはその家が存続する限り、会社がある限り続く一生の付き合いです。
縁あってお客様になった人に印をつけるのは気が引けますが、双方にとっての良いやり方なのかとも思います。
誤ってDMの一斉送信をして、印付きのお客様にも送ってしまったりとかもないですし。
結論
このマークがつく明確なラインはないですが、一つ言えるのはただのクレームでつくものではないです。
支店レベル・会社レベルで収束できない内容の場合と言えば良いでしょうか。
第三者に委ねないとどうにもならない内容は特にですね。
こんな方とも営業マンは接しているわけです。
楽な仕事はないと思いますが、住宅営業は背負うものも大きく、扱うお金も大きいので神経をすり減らす社員も一定数いるのも現実です。
今後、住宅会社の担当者と会う人は違った目線で話してみるのもどうでしょうか。
NEXT…
最後までありがとうございました。
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